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Titre
Text copied to clipboard!Superviseur des Opérations de Centre d'Appels
Description
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Nous recherchons un Superviseur des Opérations de Centre d'Appels expérimenté et motivé pour diriger et optimiser les activités quotidiennes de notre centre d'appels. Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion d'équipe, en service client et en amélioration des performances opérationnelles. Il jouera un rôle clé dans la supervision des agents, l'analyse des indicateurs de performance, la mise en œuvre de stratégies d'amélioration continue et la garantie d'une expérience client exceptionnelle.
Le Superviseur des Opérations de Centre d'Appels sera chargé de coordonner les activités de plusieurs équipes, de veiller au respect des objectifs de performance et de qualité, et de fournir un encadrement et un soutien constants aux agents. Il devra également collaborer avec d'autres départements pour assurer une communication fluide et une résolution rapide des problèmes.
Ce poste exige une excellente capacité d'organisation, de communication et de leadership. Le candidat devra être capable de travailler sous pression, de prendre des décisions rapides et efficaces, et de motiver son équipe à atteindre et dépasser les objectifs fixés. Une connaissance approfondie des outils de gestion de centre d'appels et des meilleures pratiques du secteur est essentielle.
Le Superviseur devra également assurer la formation continue des agents, gérer les plannings, traiter les escalades de clients, et produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe. Il jouera un rôle central dans l'amélioration de la satisfaction client et dans l'atteinte des objectifs commerciaux de l'entreprise.
Si vous êtes passionné par le service client, que vous avez un esprit analytique et que vous aimez encadrer des équipes dynamiques, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser les opérations quotidiennes du centre d'appels
- Encadrer, motiver et former les agents du centre
- Analyser les indicateurs de performance (KPI) et proposer des actions correctives
- Assurer le respect des procédures et des standards de qualité
- Gérer les plannings et les affectations des équipes
- Traiter les escalades et les situations complexes avec les clients
- Collaborer avec les autres départements pour améliorer les processus
- Mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue
- Assurer un reporting régulier à la direction
- Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux agents
Exigences
Text copied to clipboard!- Expérience confirmée en supervision de centre d'appels
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Capacité à gérer et motiver une équipe
- Maîtrise des outils de gestion de centre d'appels (CRM, logiciels de téléphonie, etc.)
- Bonne gestion du stress et des priorités
- Sens de l'organisation et esprit d'analyse
- Orientation client et sens du service
- Connaissance des indicateurs de performance (KPI)
- Capacité à résoudre les conflits et à prendre des décisions rapides
- Diplôme en gestion, communication ou domaine connexe (souhaité)
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en supervision d'équipes dans un centre d'appels ?
- Comment gérez-vous les situations de stress ou de forte affluence ?
- Quels outils de gestion de centre d'appels maîtrisez-vous ?
- Comment motivez-vous votre équipe pour atteindre les objectifs ?
- Avez-vous déjà mis en place des actions d'amélioration continue ?
- Comment traitez-vous les escalades de clients mécontents ?
- Quelle est votre approche pour analyser les KPI ?
- Comment assurez-vous la formation continue de vos agents ?
- Avez-vous une expérience en recrutement ou en intégration de personnel ?
- Comment collaborez-vous avec d'autres départements ?
